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安全技術防范集成系統運行維護要求

   (一)崗位人員配備及崗位職責:

    還行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作崗位:

   (二)管理崗人員和職責:

    1.管理運行維護服務的人員,可以是供方的人員或需方相關人員;

    2.與需方建立順暢的溝通渠道,準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊;

    3.規劃、檢查運行維護服務的各個過程,對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。

    (三)技術支持崗人員和職責:

    1.在運行維護服務中負責技術支持的人員,包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等方面的專業技術人員:

    2.對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應,保障信息安全并對處理結果負責。

    (四)操作崗人員和職責:

    1.在運行維護服務中負責日常操作實施的人員;

    2.根據系統作業規范和操作手冊,執行運行維護服務各過程,并對其執行結果負責。

    (五)服務臺

    供方應使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務請求,及時跟蹤服務請求的處理進展,確保實現服務級別協議要求,包括:

    (六)設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點,溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等;

    (七)設定專人負責服務請求的處理;

    (八)針對溝通渠道整合服務過程,建立管理制度,包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制,以及日常工作的監督和考核。

    (九)知識庫

    供方應具備運行維護服務活動相關的知識積累,以保證在整個組織內收集、共享、重復使用所積累的知識和信息,包括:

    (十)針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫;

    (十一)確保整個組織內的知識是可用的、可共享的;

    (十二)選擇一種合適的知識管理策略;

    (十三)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能;

    (十四)針對知識管理要求制定相關管理制度,并進行知識生命周期管理。

    (十五)運行維護服務內容

    (十六)例行操作服務,是供方提供的預定的例行服務,以及時獲得運行維護服務對象狀態,發現并處理潛在的故障隱患。

    (十七)響應支持服務,是供方接到需方服務請求或故障申告后,在承諾的范疇內盡快降低和消除對需方業務的影響。

    八)優化改善服務,是供方為適應需方業務要求,通過提供調優改進服務,達到提高運行維護服務對象性能或管理能力的目的。

    (十九)咨詢評估服務,是供方結合需方業務需求,通過對運行維護服務對象的調研和分析,提出咨詢建議或評估方案。




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